av Mary Oquendo
9 maj 2016
Jag satt vid ett klients köksbord efter att jag slutade Grooming Misty. Jag pratade med fru om något roligt Misty gjorde när Mr. överlämnade mig kundundersökningen jag hade gett honom när jag först kom. Han berättade för mig att anledningen till att de följde mig från butiken jag arbetade på var för att jag hade den bästa kundtjänsten de någonsin hade fått från en groomer.
Bra kundservice innebär inte att du är en dörrmatta eller att klienten alltid har rätt. Det innebär att du är den professionella. Ett av verktygen i mitt professionella arsenal är en undersökning.
Vad gör en undersökning?
Förbättrar tjänsten genom att tillhandahålla handlingsbara insikter: Dina kunder tar ut gissningen genom att berätta exakt vad de inte gillar. Det identifierar dina svagheter så att du kan utföra de förbättringar som krävs.
Åtgärder kundnöjdhet: Du kan känna igen och dra nytta av vad som gör dig speciell, samt identifiera dina klientförespråkare. Förespråkare är de fantastiska människor som du kan få vittnesmål från.
Ökar kundbehållningen: Du validerar din klients betydelse för ditt företag. Ditt företag berättar för dem att deras känslor värderas. Kunder som känner sig viktiga är mycket mer benägna att stanna och berätta för sina vänner hur fantastisk du är.
Nya idéer för produkter och tjänster: Var i framkant av nya marknadsföringstrender genom att tillhandahålla vad andra anläggningar inte är.
Min undersökning
Jag håller min undersökning kort och till punkten. Jag väljer korta, enkla svar istället för en antal ranking. Antalrankning ger inte hela historien eller erbjuder den insikt som krävs för att åstadkomma verkliga förändringar. Skriftliga svar kanske emellertid inte är slutförda utan något slags grepp (retur av deras husdjur) eller en liten token (billig gåva eller kupong).
Min undersökning har fem frågor:
1. Vad tycker du bäst om min tjänst?
Genom att börja med en positiv börjar det på en konstruktiv, snarare än en destruktiv anmärkning. Upprepade ord och fraser kan användas för andra marknadsföringsmaterial som webbplatser, annonser och broschyrer. Om det är viktigt för nuvarande kunder kommer det att locka framtida kunder. Den identifierar också de klienter som är öppna för ett vittnesmål. Jag är den lyckliga ägaren till en ny skötselbil tillsammans med en betydande ny betalning. Eftersom jag behövde lägga till klienter igen var dessa svar ovärderliga när jag utvecklade en annons. Jag valde de fem många upprepade fraserna.
2. Vad tycker du minst om min tjänst?
Detta identifierar var jag kan förbättra, särskilt om flera människor nämner samma sak. Jag har funnit att många av tiden är mycket speciell för klienten. En klient gillade inte schampoduften. En annan ville att den bakre fjädern skulle tas bort. Någon annan undrade om jag tillhandahöll helgen. Alla mycket lätthjälpade vilket resulterade i mycket nöjda kunder.
3. Vilken tjänst vill du se erbjuds?
Detta kommer att identifiera kommande marknadsföringstrender. Även om det bara är en handfull människor som begär en ny tjänst, kommer ordet runt. Jag har lagt till MedSpa -tjänster, som lerabad och tassbehandlingar, samt grooming/reiki -paket som har förbättrat min slutlinje.
4. Vilka produkter vill du se erbjuds?
Eftersom jag är mobil måste det finnas en betydande efterfrågan. Men om det bara finns ett par förfrågningar kan jag skicka ut ett e -postmeddelande för att mäta ett sannare svar. Å andra sidan kan en butik ha utrymme att erbjuda produkter som kanske inte säljer snabbt.
5. Några tankar om hur jag kan förbättra mig?
Detta är ganska öppet och en mycket svårare fråga att svara på. Detta är inte alltid fylld, men de som gör det, erbjuder fantastisk insikt.
Eftersom jag är en mobil groomer överlämnar jag undersökningen till klienten när jag anländer. Om ägaren inte kommer att vara hemma, mailar jag undersökningen tillsammans med deras möte och berättar för dem att jag kommer att hämta den när jag anländer. Jag har 100% fyllningstakt. Shop Groomers kan ge det till klienten vid hämtning. Låt dem fylla det innan du får deras husdjur. I genomsnitt ger jag mina kunder undersökningen vartannat år samtidigt som jag ber dem att uppdatera sin information och underteckna undantag.
Som företagets innehavare själva implementerade Mistys ägare också kundundersökningar kort därefter. De kontaktade mig efter att de flyttade väl ut ur området. Informationen de samlade in om sina undersökningar tillät dem att marknadsföra ett nytt företag i ett okänt område framgångsrikt.
Mitt företag är exakt där jag vill att det ska vara. Jag kännetecknar den framgången för att kunna fastställa mina styrkor och svagheter och göra förändringar som motsvarar den riktning jag vill att mitt företag ska växa i. ✂
Total
18
Andel
18
0
0
0
0
Annonser